Badanie satysfakcji klientów - wyniki ankiety

(...) standaryzowana ankieta stanowiła istotny element projektu pn. ,,Program doskonalenia jakości usług publicznych w Urzędach Dolnego Śląska i Małopolski z wykorzystaniem doświadczeń Urzędu Miasta w Dzierżoniowie”. Przystąpiło do niego także Starostwo Powiatowe w Miechowie w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki – Działanie 5.2 ,,Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej” Priorytet 5 ,,Dobre rządzenie”. W projekcie uczestniczy 25 urzędów administracji terenowej różnego szczebla, zaś starostwo miechowskie jest jedynym urzędem powiatowym reprezentującym województwo małopolskie. Ankieta, o której wypełnienie proszeni byli klienci w dwóch budynkach starostwa przy ul. Racławickiej 12 i Sienkiewicza 27, umożliwiła zapoznanie się z opiniami klientów nt. jakości pracy starostwa.
Jak przedstawiają się zbiorcze wyniki ankiety?
W trakcie miesięcznego badania zrealizowano 300 ankiet. Wśród wypełniających przeważali klienci indywidualni - 94%. Tylko 6% stanowili przedsiębiorcy. Największą grupę ankietowanych stanowiły osoby  w wieku 31- 50 lat, a w niej dominowali mężczyźni – 51%. Preferowany był osobisty kontakt z urzędem, rzadziej e-mailowy. Najczęstszy powód wizyty klientów w budynkach starostwa to: złożenie wniosków i pism – 37% i pobieranie druków – 18%.  Kolejno – uzyskanie informacji – 18% oraz uzupełnienie dokumentacji i odbiór dokumentów – 11%. Największym zainteresowaniem wśród odwiedzających urząd powiatowy cieszą się: Wydział Komunikacji Transportu i Dróg – 42% i Wydział Geodezji, Kartografii, Katastru i Nieruchomości – 33%. Wydziały - Budownictwa i Architektury, Rozwoju Gospodarczego, Rolnictwa, Leśnictwa,  Ochrony Środowiska i Rynku Pracy oraz Organizacyjny zanotowały frekwencję w granicach 7 – 9% wśród ankietowanych.
Na 7 pytań zawartych w ankiecie respondenci odpowiedzieli następująco:
1. Warunki obsługi klientów – zadowolonych 60%, niezdecydowanych 25%
2. Zapewnienie i dostępność informacji – zadowolonych 77%, niezdecydowanych 17%
3. Kompetencje pracowników urzędu – 70% zadowolonych, niezdecydowanych  20% 
4. Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników urzędu – 69% zadowolonych, niezdecydowanych 23%
5. Terminowość wykonania usługi – 57% zadowolonych, niezdecydowanych 31%
6. Uzyskany wynik załatwianej sprawy – 67%  zadowolonych, niezdecydowanych 25%
7. Ogólna ocena funkcjonowania Starostwa Powiatowego w Miechowie – 63% zadowolonych, niezdecydow.  - 28%
Wśród sugestii klientów dot. usprawnienia pracy urzędu pojawiły się propozycje m.in. zwiększenia ilości stanowisk pracy i dalszego skrócenia czasu oczekiwania na załatwienie sprawy.
Tą drogą starosta i pracownicy urzędu dziękują wszystkim Klientom, którzy wypełnili ww. ankietę. Zebrane odpowiedzi i sugestie przyczynią się do dalszego usprawnienia pracy urzędu. Szczegółowe wyniki ankiety będą dostępne na stronie głównej starostwa.

Wyniki ankiety

/Ryszard Nasada, rzecznik prasowy powiatu/